Calidad y satisfacción de servicios de salud pública mediante el método SERVQUAL en Latacunga, Ecuador

Resumen

El presente estudio analiza la calidad y satisfacción de los servicios de salud pública en Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador. Con el objetivo de evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio, se aplicó un enfoque cuantitativo descriptivo, dentro del paradigma positivista, utilizando el modelo SERVQUAL, el cual examina cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En 2023, la institución de salud atendió a 53,118 pacientes; para este estudio, se trabajó con una muestra representativa de 157 sujetos, seleccionada mediante el software G-POWER, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se aplicaron encuestas validadas por expertos para comparar las expectativas y percepciones de los usuarios en cada dimensión del modelo SERVQUAL, evaluando así las brechas de calidad. El análisis estadístico reveló que no existen diferencias significativas entre las expectativas y percepciones, lo cual sugiere que, en términos generales, los servicios de salud cumplen con las expectativas de los usuarios. Sin embargo, se identificaron áreas específicas de mejora, especialmente en las dimensiones de Seguridad, Elementos Tangibles y Empatía. Estas áreas representan oportunidades para fortalecer la calidad del servicio y optimizar la satisfacción del usuario. En conclusión, la institución mantiene un nivel de calidad aceptable, aunque existen aspectos críticos que requieren atención para mejorar la percepción general de los servicios de salud pública en la comunidad de Latacunga.