Satisfacción del usuario y gestión de citas en un hospital nivel-II de la selva del Perú

Autores/as

  • Miryam Lora-Loza
  • Jean Hernández-Angulo
  • Jhon Del Castillo-Ríos
  • Delia Garazatua Orbe
  • Carlos Villa-Sono
  • Bonnie Von Bancels-Angulo

Palabras clave:

Programación de citas, satisfacción del paciente, calidad de la atención de salud, servicios de salud

Resumen

Introducción: La gestión de citas es el proceso que permite asignar y gestionar las citas previas a los usuarios que requieren una atención de salud; mientras que la satisfacción del usuario viene hacer el grado o la forma como lo perciben donde sus necesidades y expectativas son atendidas por el personal de salud.
Objetivo: La calidad de la atención en el hospital es deficiente, ya que el 81 % de los usuarios no están satisfechos con la gestión de citas ni con el servicio recibido, y que una mejor gestión de citas se asocia con una mayor satisfacción del usuario. Se sugiere implementar estrategias que optimicen la gestión de citas, como el uso de tecnologías de la información, fortalecimiento de competencias del talento humano, liderazgo y capacidad de respuesta al usuario.
Métodos: Método hipotético deductivo lógico, aplicada, no experimental y correlacional, cuya muestra fue de 251 usuarios.
Resultados: 50 % de los usuarios calificaron la gestión de citas como media y 31 %, baja; 52 % de los usuarios expresaron una satisfacción media y 29 % una insatisfacción. Se encontró una relación significativa muy alta entre la gestión de citas y la satisfacción del usuario (p= 0.000), así como en las dimensiones: capacitación de los recursos humanos, trabajo en equipo y respuesta al usuario (p= 0.000).
Conclusión:  La calidad de la atención en el hospital es deficiente, ya que el 81 % de los usuarios no están satisfechos con la gestión de citas ni con el servicio recibido, y que una mejor gestión de citas se asocia con una mayor satisfacción del usuario. Se sugiere implementar estrategias que optimicen la gestión de citas, como el uso de tecnologías de la información, fortalecimiento de competencias del talento humano, liderazgo y capacidad de respuesta al usuario.

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Publicado

2024-10-24

Cómo citar

1.
Lora-Loza M, Hernández-Angulo J, Del Castillo-Ríos J, Garazatua Orbe D, Villa-Sono C, Von Bancels-Angulo B. Satisfacción del usuario y gestión de citas en un hospital nivel-II de la selva del Perú. Rev Cubana Inv Bioméd [Internet]. 24 de octubre de 2024 [citado 25 de julio de 2025];43. Disponible en: https://revibiomedica.sld.cu/index.php/ibi/article/view/3531

Número

Vol. 43 (2024): Publicación continua

Sección

ARTÍCULOS ORIGINALES

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