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Inicio > Vol. 38, No. 2 (2019) > Suárez Lima

Artículo Original

 

Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud CAI III

Perceived quality of care in CAI III health center

 

Gabriel José Suárez Lima^1*
Rodolfo Enrique Robles Salguero¹
Gonzalo Lenin Serrano Mantilla¹
Héctor Gonzalo Serrano Cobos²
Arianna Mishell Armijo Ibarra²
Rebeca Esther Anchundia Guerrero¹

¹ Universidad Estatal de Milagro. Ecuador.
² Ministerio de Salud Pública. Ecuador.

* Correo electrónico: gabrieljose975@gmail.com

 

 

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RESUMEN

Introducción: La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de calidad, equidad, eficiencia y calidez. La evaluación y la satisfacción desde la perspectiva y expectativa del usuario ofrecen un mejoramiento en la atención a los servicios de salud.
Objetivo: Determinar la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III, Milagro 2018.
Métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Se estudió una muestra representativa de 370 habitantes del cantón Milagro en la provincia del Guayas, aplicándose la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, se midió y relacionó la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención.
Resultados: Mediante la investigación se obtuvo como resultado un 48 % en expectativa y 48 % en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio.
Conclusiones: La calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia, generando la satisfacción de la ciudadanía como indicador imprescindible de calidad en la atención en salud.

Palabras clave: percepción; satisfacción; usuario; SERVQUAL.

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ABSTRACT

Introduction: User's perception is the result of the application of principles of quality, equity, efficiency and warmth. Evaluation and satisfaction from the perspective and expectations of users lead to improvement in health care quality.
Objective: Determine the user's perception of quality of care in the CAI III health center, Milagro Canton, 2018.
Methods: A quantitative cross-sectional descriptive study was conducted of a representative sample of 370 inhabitants from Milagro Canton in Guayas Province, based on the SERVQUAL multidimensional scale survey. User's perception and expectations were measured and related to quality of care.
Results: According to the analysis performed, expectation is 48 % and perception is also 48 %, with satisfaction identified as mid-level.
Conclusions: Satisfaction with the quality of care in CAI III health center is fair, according to the SERVQUAL model. Users perceive that improvement is required in both the infrastructure of the center and the empathy of the personnel. Results point to the need to improve the quality of services to obtain a score of excellence, thus generating citizen satisfaction as an indispensable indicator of quality of health care.

Key words: perception; satisfaction; user; SERVQUAL.

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Recibido: 30/1/2019
Aprobado: 31/3/2019

 

 

INTRODUCCIÓN

La salud es un tema de preocupación de los gobiernos y de la sociedad, sin embargo, aún se observa falta de cobertura, de accesibilidad, de disponibilidad y sobre todo de calidad en la atención en muchas de las instituciones sanitaria.⁽¹⁾

Evaluar la estrategia de Atención Primaria de Salud desde la perspectiva del usuario es básico en todos los ámbitos del sistema de salud.^(2,3,4,5) Diferentes estudios han evaluado la satisfacción de los usuarios de establecimientos de salud como medida de calidad de la atención, la satisfacción se entiende como la evaluación positiva del paciente sobre la atención médica recibida, esto propicia la adherencia de estos al proveedor de servicios y orienta mejoras en organizaciones de salud.^(6,7,8)

La calidad se define como el grado de armonía entre la expectativa que el usuario tiene en su mente con relación a la necesidad, y la oportuna intervención que permita un mayor beneficio. La office of Tecnology Assesment define la calidad de la atención sanitaria como el grado en que el proceso de atención incrementa la probabilidad de obtener resultados deseados por el paciente y reduce la probabilidad de resultados no deseados dado el estado del conocimiento médico.^(9,10)

La calidad depende de la perspectiva del usuario, por lo tanto se considera que calidad es superar las expectativas de los usuarios, de manera que cumpla la satisfacción de las necesidades.⁽¹¹⁾

Según Jame⁽¹²⁾ indica que "la gestión de la calidad se trata de los principios que orientan una guía organizativa que incorporan las técnicas efectivas para el cumplimiento de las actividades, logrando los objetivos de la calidad".

La clave determinante de la calidad de un servicio es básicamente la relación entre resultado y expectativas, la calidad de servicio la da una empresa y todos sus servicios que esta incluye,⁽¹³⁾ mientras que la satisfacción viene a ser la relación entre el servicio ofrecido y la respuesta satisfactoria o no del cliente según la calidad que este percibe.⁽¹⁴⁾

La calidad total es "el conjunto de métodos, principios y estrategias con el fin de promover mayor satisfacción al cliente, mediante la integración de los esfuerzos a la mejora de la calidad del producto o servicio que ofrece la organización".⁽¹⁵⁾ La satisfacción es un estado en el que el cerebro produce una sensación de plenitud, la cual se encuentra acompañado de seguridad racional como éxito de lo que se haya saciado.⁽¹⁶⁾ La satisfacción por lo tanto, es una experiencia que está relacionada con la percepción de la calidad, de modo que en salud representa el cumplimiento exitoso del proceso, cubriendo el usuario su necesidad de manera positiva, la cual se puede clasificar en insatisfacción, satisfacción y complaciencia.⁽¹⁷⁾

Tener un usuario satisfecho es la esencia del enfoque de la empresa u organización en el cliente, de tal manera esto se logra cuando las expectativas sean iguales o superadas, obteniéndose fidelidad por parte del paciente y su familia. La satisfacción en el área de salud, depende de tres aspectos importantes, el tiempo de espera y ambiente, la atención adecuada y los resultados obtenidos, y la cortesía recibida durante el proceso.⁽¹⁸⁾ Además, la percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la empresa u organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que recibe.

En tal sentido, existen modelos para la evaluación de la calidad en salud como es el caso del SERVQUAL, instrumento desarrollado por Parasuraman en 1985. En este modelo, la calidad es conceptualizada como la diferencia entre las expectativas que los pacientes tienen sobre el servicio y las percepciones del servicio recibido.⁽¹⁾ En la aplicación del modelo es útil utilizar una escala de Likert de cinco puntos.

Por ello, se considera que el SERVQUAL es un instrumento ampliamente aplicado en los servicios hospitalarios que servirá para cumplimentar el objetivo de la investigación,⁽¹⁹⁾ relacionado con la determinación de la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III, en la ciudad de Milagro, año 2018.

 

 

MÉTODOS

La metodología del presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo, su diseño fue no experimental, de corte transversal, y se aplicó en el periodo entre enero-agosto del 2018. La población del Centro de Salud se estimó en 10 000 habitantes que reciben atención en el Centro de Salud CAI III; por lo cual, se estableció con la fórmula de población finita una muestra representativa de 370 usuarios a estudiar. Se incluyeron a personas con edad mayor o igual a 18 años, las cuales acudieron a atenderse o acompañaron a quienes asistieron a los servicios de medicina complementaria. Se excluyó a personas dependientes totales o parciales, con algún grado de discapacidad mental, o que no supieran leer ni escribir.

El Centro de Salud CAI III, del Distrito 09D17 es un establecimiento de salud de Primer nivel de Atención que pertenece a la zona 5, se encuentra en el Cantón Milagro de la Provincia de Guayas, ofertando servicios de Medicina, Enfermería, Obstetricia, Odontología, Estadística y Farmacia.

Para obtener los datos sobre la calidad de atención en el Centro mencionado se utilizó la encuesta estandarizada multidimensional SERVQUAL, se midió 5 dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía), preguntas estandarizadas de selección donde se calificó de 1 a 7, donde 1, 2 y 3 fue fuertemente en desacuerdo, 4 regular y 5, 6 y 7 fue fuertemente de acuerdo.

 

Definición conceptual de las dimensiones

Fiabilidad: Se consideró como la habilidad que tiene el centro de salud para ejecutar el servicio ofrecido, de manera fiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta: Se refirió a la rapidez con que se ofrece el servicio a los usuarios.

Seguridad: Características de la atención relacionada con el conocimiento y habilidades de los trabajadores, y que el usuario percibió como una atención segura.

Empatía: Relacionada con el trato individualizado que los usuarios percibieron por parte de los trabajadores.

Elementos tangibles: Se refirió a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y material.

 

El instrumento fue aplicado al mismo usuario en dos momentos: La expectativa (E) se midió antes de entrar a consulta y la percepción (P) se midió justo después de salir de consulta.

Por otro lado, también se obtuvieron datos sobre las variables edad y sexo. La encuesta fue anónima y se respetó la privacidad e identidad del paciente; se convocó el apoyo de un equipo de encuestadores independientes del equipo de investigación; los cuales informaron a los participantes (en forma personal) sobre los objetivos del estudio y sus riesgos y beneficios, de acuerdo a un formato de consentimiento informado. Solo si la persona daba su consentimiento verbal se procedía a la ejecución del cuestionario antes del ingreso a la consulta (expectativas) e inmediatamente después de realizada esta (percepciones).

Se realizaron 370 encuestas. La muestra tuvo un promedio de edad de 18 a 70 años; de las cuales 193 (53 %) fueron mujeres, y el 177 (47 %) restantes fueron hombres.

 

 

RESULTADOS

Se mostró que el mayor rango de edad en las mujeres encuestadas fueron de 21-30 años (40 %, 77 sujetos). En el género masculino representó el 47 % (83 sujetos), realizándose el estudio en el mismo rango de edad (tabla 1).

 

 

En un análisis mediante el instrumento de encuesta SERVQUAL, se obtuvo como resultado de satisfacción de acuerdo con las expectativas (tabla 2) y la percepción (tabla 3). Con referente a los elementos tangibles, el 47 % fue bueno, un 26 % calificado de malo, y un 27 % de regular, al contrario del promedio de percepción en donde un 47 % fue bueno, un 29 % regular y un 24 % malo.

 

Tabla 2. Distribución porcentual por dimensiones. Expectativa

Según el análisis de los datos, se pudo identificar que el nivel de expectativa y percepción de los usuarios del Centro de Salud CAI III estuvo por debajo del 50 %. Entonces sí los valores fueron muy aproximados, solo se brindó una buena atención, obteniéndose como resultado una calificación de percepción generado por deducción propia, una satisfacción intermedia con un promedio 48 % en expectativa y 48 % en percepción, deduciendo que en el centro de salud CAI III solo brindó una buena calidad (valor intermedio), la cual se debe aumentar a una atención de excelencia.

 

 

DISCUSIÓN

La escala multidimensional SERVQUAL se evaluó tanto la expectativa como la percepción, con el fin de conocer lo que se espera del Centro de Salud CAI III, incluyendo la atención percibida mediante dimensiones tales como: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Por medio de deducción se interpreta una insatisfacción en los usuarios en los servicios que brinda el Centro de Salud CAI IIl.

Los resultados conseguidos en la población de estudio demostraron que el 48 % son de satisfacción regular, igualándose relativamente la percepción con la expectativa, a diferencia de un estudio elaborado por Ninamango Vicuña⁽¹⁴⁾ en el cual halló una insatisfacción global del 83,9 %, donde las expectativas son altas en comparación a las percepciones.

Por otra parte, se identificó el nivel de percepción de satisfacción de los usuarios acerca de todos los aspectos inherentes a la infraestructura del Centro de Salud CAI III, donde el 47 % demostró una satisfacción Regular. Un estudio realizado por Fariño⁽¹⁹⁾ a diferencia de presente trabajo obtuvo resultados totalmente diferentes, donde el 77 % de los usuarios estaban satisfechos con las estructuras de las instituciones de la salud.

Se determinó que la percepción de satisfacción de los usuarios, acerca de todos los aspectos inherentes a la atención y trato del personal de salud en el Centro de Salud CAI III, se encontró en que el componente correspondiente a la empatía evidenció que el 22 % de los usuarios presentaron insatisfacción con el personal de salud que labora en el Centro de Salud. Por otro lado, un estudio realizado por Cañarejo⁽²⁰⁾ en un Centro de Salud San Pablo, menciona que el 15 % de los usuarios determinaron que la atención es poco satisfactoria, y un 5 % manifiestan que no se sienten satisfechos, una evidencia que establece la posibilidad de que los servicios de salud ecuatorianos varían sus niveles de calidad en la atención al paciente de forma significativa.

Por lo tanto, se recomienda que las autoridades del centro de Salud estudiado obtengan un control exhaustivo de higiene en las instalaciones, y seguir con la utilización del Call Center interno para la organización de las citas y entrega de exámenes de diagnóstico, un sistema de atención al cliente por ticket, para fortalecer la satisfacción de la comunidad de los usuarios.

La dirección del Centro de Salud CAI III del Cantón de Milagro debe implementar un sistema adecuado para dinamizar el servicio, reduciendo las colas de espera, aprovechando los recursos tecnológicos para mejorar la eficiencia en la coordinación de las citas y la entrega de exámenes de diagnóstico, minimizando el tiempo de espera y reduciendo costos para los pacientes y la institución.

Por otra parte, se debe obtener una mejor calidad de atención por parte de los profesionales de salud, aspecto que permitirá mejorar la satisfacción y llenar las expectativas de acuerdo a las necesidades del paciente y su familia.

Con los resultados expuestos en la presente investigación se determinó que la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III es de satisfacción regular, de acuerdo al modelo SERVQUAL, ya que los usuarios perciben que falta mejorar aspectos tales como la calidad de las instalaciones, dado los problemas relacionados con la higiene y la entrega limitada del material informativo a los usuarios que acuden al Centro de Salud mencionado. Por otra parte, la percepción de insatisfacción de los usuarios acerca de todos los aspectos inherentes a la atención y el trato del personal de salud debe disminuir, estableciéndose a futuro las acciones pertinentes para incrementar la calidad de la atención en salud.

 

 

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Conflicto de intereses

Los autores declaran que no hay conflicto de intereses.

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